«Инцидент» сканирует соцсети Тольятти. На пользу горожанам?

Государство усиливает контроль за соцсетями. Кроме опасности для нас, простых граждан — есть и польза. Представляю Вам «Инцидент» — автоматизированную систему для мониторинга соцсетей, которая уже работает в Тольятти, а к 2019 году планируют установить по всей России.

Общественной приемной администрации Тольятти поставлена задача мониторить социальные сети, выявляя негативные сообщения и давая ответы на них в течение суток. Как пишет TLTgorod, об этом на днях сообщила руководитель аппарата администрации Татьяна Блинова. Установлена ли программа «Инцидент» в Самаре? Если нет, то это случится до конца года.

С чего вдруг?

В декабре 2017 года «Медиалогия» заключила контракт с «Ростелекомом» на 8,5 миллиона рублей на поставку системы «Инцидент». Как передает канал РБК, необходимость уделять больше внимания негативным комментариям в соцсетях возникла после трагедии в кемеровском торговом центре «Зимняя вишня» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске. По словам источника, власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на недовольство в интернете.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы ВКонтакте превосходят многие региональные СМИ», – заявил один из чиновников на семинаре по системе «Инцидент менеджмента». Затем программу переименовали в «Инцидент». Разработкой комплекса занималась ООО «Медиалогия». 

Как это работает?

Работа «Инцидента» основана на мониторинге содержимого сообществ по ключевым словам. Полученные данные группируются по инцидентам и отправляются к региональным администраторам. Он решает, какие кейсы нуждаются в ответах, а какие нет. Если ответ нужен, информация пересылается в соответствующие органы – они должны будут дать свой ответ. Также система предусматривает ведение статистики по обрабатываемым инцидентам. На реакцию региональных властей отводятся всего одни сутки. Система обрабатывает следующие сообщения:

  • Благодарности.
  • Негативные высказывания и сообщения.
  • Жалобы граждан.
  • Вопросы пользователей.
  • Отзывы о работе государственных структур и иных органов.

Простыми словами

Принцип работы у «Инцидента» такой: написал, например, Иван Иваныч гневный пост о том, что в его дворе не чистят пешеходные дорожки. Система поймала жалобу и отправила ее по месту назначения — в Госадмтехнадзор. Дальше эту жалобу получает конкретный инспектор, работающий на территории, куда входит двор Иван Иваныча. Он отправляется по указанному адресу и, если жалоба подтверждается, включает меры административного реагирования.

В чем отличие от традиционного способа работы с жалобами?

Во-первых, нет чиновничьего официоза. Не нужно заниматься перепиской с нижестоящим ведомством, соблюдая весь политес официального документооборота. Жалобу можно проверить, что называется, день в день, не дожидаясь, пока сугробы во дворе Иван Иваныча растают сами собой. А во-вторых, не каждый Иван Иваныч вообще соберется писать официальную жалобу, а это значит, что проблема день ото дня будет лишь усугубляться, расти в масштабах и усилий для ее решения в итоге нужно будет приложить больше.

Контроль за сроком обработки информации, о которой сообщают люди, и качеством ответов на сообщения возложен на мобильную приемную губернатора и общественную приемную городской администрации.

«Результат мы увидели быстро — люди перестали бояться задавать вопросы чиновникам в социальных сетях. Аккаунты органов власти стали узнаваемыми, а вопросы — более адресными. Жители видят, что их проблемы решаются, и позитивно реагируют на наше присутствие в социальных сетях», — утверждают чиновники.

Система контролирует 5 соцсетей:

  • ВКонтакте и Одноклассники – самые популярные российские сети.
  • Facebook и Twitter – зарубежные соцсети.
  • Instagram – самый популярный сервис во всём мире, в том числе в России.

Правила письма

Обычно активно работают с жалобами граждан в соцсетях торговые сети и компании, оказывающие населению коммерческие услуги. Для них любой недовольный пользователь — это потенциальная недополученная прибыль. А вот органы власти не всегда уделяют сетевым жалобам должного внимания. Между тем с точки зрения управления репутацией, реагировать на негативные посты в соцсетях — очень правильное для власти решение. Это не только хорошо работает на имидж, но и позволяет контролировать деятельность чиновников на местах. А то ведь бывает и так, что в отчетах начальникам все гладко да складно, а местные жители в соцсетях почему-то возмущены. 

Скорее всего, в скором будущем проекты, подобные  «Инциденту», заменят собой все «горячие линии». Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем, скажем, колл-центр — Интернет выгоднее голосовой связи, не надо оплачивать рабочее место и время операторам.

Что нужно помнить, если вы прямо сейчас захотите испробовать «Инцидент» на себе? Лучше всего писать жалобы на интернет-страницах конкретных ведомств. К примеру, на нечищенные дворы проще жаловаться в аккаунте Госадмтехнадзора, а на текущую крышу — в аккаунте Госжилинспекции. Можно запостить крик души и на своей личной странице, но тогда для облегчения поиска вашей жалобы хорошо бы поставить значок @ и название страницы нужного вам ведомства: @Госадмтехнадзор МО. Впрочем, умная система способна найти жалобу и без дополнительных значков.

Не стоит ждать ответа на сообщения с матом, оскорблениями и размытыми жалобами, типа, «а вот у моей бабушки…». Чем точнее вы опишите суть проблемы с указанием ее конкретного адреса, тем скорее последует реакция от чиновников…

Помощник или Большой брат?

Тольятти — не самый «благополучный» город губернии, протестные акции в котором происходят постоянно. Город автостроителей стал таковым после закрытия десятка градобразующих производств и массовых сокращений на волжском автозаводе.

Жители региона связывают внедрение системы «Инцидент» с предстоящими в регионе выборами. Опасения, что тольяттинцы проголосуют не так, как нужно «партии власти», есть у многих экспертов. Молодежь покидает город в поисках работы, а те, кто остался пытаются хоть как-то свети «концы с концами». Установка системы тем более актуальна, что «Инцидент», как считают специалисты, призвана не столько мониторить социальные сети, сколь проводить профилактику протестной активности в этих самых сетях. Активность граждан, знающих о том, что все их высказывания и посты внимательно «мониторятся», будет резко снижена.

Словом, вместо улучшения жизни жители региона пока только получили инструменты тотального контроля за своим существованием. Это показывает, прежде всего, что в преддверии предполагаемого кризиса в выборов власть озабочена не тем, как улучшить жизнь людей, а тем, как обезопасить себя от негативных выступлений в свой адрес.

Депутат губернской думы Михаил Матвеев прокомментировал ФедПресс:

«Главное, чтобы эти обращения правильно оценивались и не ставились в безусловный приоритет над сообщениями в традиционной форме и над здравым смыслом.

Чего стоит одно решение по улице Куйбышева в Самаре! В начале июля один молодой человек, перевозбудившись от массового присутствия в городе иностранных болельщиков, попросил главу региона в Twitter сделать магистраль пешеходной. Сообщение набрало тысячу ретвитов, и Дмитрий Азаров поручил мэрии разработать соответствующий проект. Горадминистрация сделала улицу пешеходной по выходным до сентября. При том, что после ЧМ проезжая часть этой улицы не загружена пешеходами – там прохаживаются единицы. Зато общественный транспорт, который активно ходит по Куйбышева, в выходные теперь перебрасывают на соседние улицы. Ничего кроме проблем мы в итоге не имеем. Это очевидная глупость.

Идея реагировать правильная, но нельзя выдавать за общественное мнение одну лишь информацию из соцсетей».

Справка

В России самым известным способом слежки за гражданами является Система технических средств для обеспечения функций оперативно-разыскных мероприятий (или просто СОРМ). Принцип работы прост – многократное создание копий нашего интернет-трафика и записей наших телефонных разговоров для последующего препарирования агентами ФСБ. По идее, эту систему должны за свой счет устанавливать абсолютно все операторы и «организаторы» связи – начиная с «Ростелекома» и заканчивая смотрителем за университетскими Wi-Fi-роутерами. 

В феврале 2018-го общественная палата (ОП) РФ объявила о запуске мониторинга социальных сетей на предмет информационной безопасности школьников России, для этого создан проект «Безопасность 2.0». Его цель — комплексный мониторинг школьного и подросткового сегмента интернета, в частности социальных сетей с точки зрения контента, провоцирующего преступное поведение и насилие. 

Руководитель проекта, глава комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Елена Сутормина: «Важно не пропустить на волне медийных всплесков вполне целенаправленные попытки неизвестных каким-то образом комплексно и массово влиять на молодежь, распространяя контент, провоцирующий девиантное и преступное поведение».